Reseñas son fundamentales para la percepción que tienen de las empresas en línea tanto los clientes potenciales como los actuales. Pero, ¿cómo hacer frente a las opiniones falsas y eliminarlas?
Tener muchas reseñas positivas da a su marca una ventaja competitiva sobre las que no están tan bien valoradas. Pero si los comentarios de los clientes son negativos y las valoraciones son pobres, esto perjudica mucho a tu negocio.
Y, por desgracia, no todas las reseñas que recibirá son auténticas. Cada vez hay más opiniones falsas.
El problema de las críticas negativas falsas
Las opiniones falsas pueden incluir acusaciones contra su empresa, declaraciones falsas o titulares y comentarios condenatorios. Pueden haber sido escritas por sus competidores, que intentan sabotear su marca, o por antiguos empleados o socios descontentos que buscan "venganza", o por trolls en línea.
Y lo que empeora las cosas para las empresas es que es difícil eliminar las reseñas falsas. ¿Por qué? Porque si fuera demasiado fácil eliminar reseñas negativas, algunas empresas podrían abusar de ello intentando eliminar reseñas negativas auténticas. Esto contradice totalmente el propósito de las plataformas de opiniones: permitir que la gente comparta opiniones auténticas.
Por lo tanto, aunque denuncie o solicite la eliminación de reseñas falsas, no hay garantía de que realmente se eliminen.
Paso 1 - Cómo detectar reseñas falsas
Asegúrese de que se trata realmente de una crítica falsa. No es falsa si la persona que la ha escrito es un cliente: es su experiencia, independientemente de lo positiva o negativa que sea, o de lo mucho que te guste o disguste.
Por lo general, puede detectar que una reseña es falsa si presenta una o más de las siguientes características:
- El nombre del revisor no aparece en su base de datos de clientes.
- El revisor no se pone en contacto contigo, elabora o comenta nada, después de que le pidas los datos de contacto para poder llegar al fondo del supuesto asunto.
- El crítico ha dejado una serie de críticas negativas para otros negocios.
- La reseña contiene información falsa (esto es diferente de los simples comentarios negativos con los que no estás de acuerdo).
Un gran volumen de opiniones dejadas en un corto espacio de tiempo es también una gran señal de alarma.
Paso 2 - Cómo responder a las opiniones falsas
Si no reconoces al cliente y no puedes relacionar su queja con tu empresa, primero debes reconocerlo en tu respuesta. Sea breve y profesional, y siga esta línea:
"Gracias por tomarse el tiempo de hacernos una reseña. Nos tomamos muy en serio los comentarios de nuestros clientes. Sin embargo, me temo que no podemos encontrar ningún registro de un cliente que coincida con su nombre y sus datos. Le agradeceríamos que nos diera la oportunidad de ayudarle. Si has tenido una mala experiencia, ponte en contacto con nosotros en (y añade tu información de contacto del servicio de atención al cliente)."
Esto deja claro que algo no está bien en la opinión y pone en duda su credibilidad para cualquiera que la lea. Pero lo que también demuestra es que te preocupas y te tomas en serio las quejas de los clientes.
Paso 3 - Cómo eliminar reseñas falsas
Aquí es donde la cosa se complica. Pero aquí tienes información útil si no sabes por dónde empezar.
Opiniones de Google
Puedes denunciar las opiniones de Google sospechosas de ser falsas seleccionando la opción "Marcar como inapropiada" (la verás si haces clic en los tres puntos o en el icono de la bandera que aparece a la derecha de cada opinión) a la derecha de la opinión. Esto te llevará a una página en la que puedes denunciar una infracción de la política (que infringe las políticas de la plataforma de reseñas). Se le pedirá que denuncie el "Tipo de infracción". Google Google revisará tu queja y se pondrá en contacto contigo si necesita más información. Pero conviene saber que es más probable que Google tome medidas contra una reseña que se ha marcado más de una vez. Así que, si puedes, pide a tu equipo que también lo denuncie.
Si eso no funciona, aún tienes otras opciones. Puede denunciar las opiniones falsas a Asistencia de Google para pequeñas empresas. He aquí cómo.
- Acceda a su página de Google My Business.
- Vaya a la sección "Reseñas".
- Haga clic en el menú "Inicio" y seleccione "Soporte".
- Seleccione su método de contacto preferido, teléfono o correo electrónico.
- Rellene la información pertinente, incluida una captura de pantalla de la crítica y cualquier información de apoyo, incluida la política que infringe.
- Envíelo. Le contestaremos en unos días. Si la respuesta es afirmativa, se eliminará la opinión.
Reseñas de Trustpilot
Trustpilot cuenta con un software de detección de fraudes que le ayuda a identificar las opiniones falsas y, si considera que una opinión es sospechosa, avisa automáticamente al autor de que la ha eliminado. También puedes denunciar cualquier opinión que creas que puede ser falsa a Trustpilot. Equipo de cumplimiento de Trustpilot para investigación. No se pueden modificar ni eliminar las reseñas.
Opiniones de Feefo
Se trata de una plataforma sólo para invitados, lo que significa que sólo los clientes verificados pueden dejar comentarios sobre su empresa. Los competidores y los socios o empleados descontentos no pueden pagar para que otras personas dejen reseñas falsas en Feefo.Así sabrás que todas las opiniones son auténticas. Sin embargo, ha habido cierto debate sobre las empresas que utilizan esto en su beneficio y, en lugar de invitar a todos los clientes a opinar sobre ellos en Feefo, seleccionan solo a los clientes satisfechos.
Opiniones en Facebook
Facebook es uno de los sitios de reseñas más populares entre los consumidores, pero los usuarios pueden crear perfiles falsos para escribir reseñas falsas. Si crees que te han hecho una crítica falsa en Facebook, entra en la página de Facebook de tu empresa, busca la crítica y haz clic en los tres puntos de la parte superior derecha, selecciona "Denunciar publicación" y sigue las instrucciones. Facebook lo investigará y eliminar si considera que una reseña infringe sus políticas.
Opiniones de Yelp
Puedes denunciar reseñas falsas en Yelp de forma similar. Busca la opinión en la sección "Opiniones" de tu cuenta de empresa. Haz clic en los tres puntos y selecciona "Denunciar opinión". Los moderadores de Yelp la evaluarán en función de su directrices de contenido. Si pasas el ratón por encima del icono de la bandera que aparece junto a la reseña, podrás ver su estado: si Yelp está revisando la reseña o si ha decidido eliminar el contenido. También recibirás un correo electrónico con la decisión.
Grita
También puedes denunciar de esta forma las opiniones falsas en Yell. Yell dice que sólo elimina las opiniones si infringen su política de opiniones o condiciones de uso. Puedes eliminar las opiniones falsas borrando tu cuenta, pero esto también eliminará todas las opiniones y no se restaurarán si más adelante decides volver a abrir tu cuenta.
Paso 4: recopilar y crear auténticas opiniones positivas de los clientes
Si sigue pensando que la reseña o reseñas son falsas, pero estos métodos no han funcionado, debería hacer algo para contrarrestar las negativas falsas. Considere la posibilidad de implantar una estrategia de gestión de reseñas en línea que le ayude a controlar todas las reseñas en línea. Y concéntrese en recopilar opiniones auténticas invitando a sus clientes a que le reseñen.
Puede hacerlo dirigiendo a sus clientes a Google, Trustpilot, Facebook, Yelp, Yell o Feefo como parte de su viaje del cliente (formulario de satisfacción posventa, por ejemplo) o de una estrategia de marketing por correo electrónico.
Cuando generas más opiniones positivas, aumentas tu puntuación de estrellas y desplazas las opiniones negativas hacia la parte inferior de la lista, donde es menos probable que la gente las vea.
Merece la pena gestionar las reseñas en línea
En 65 millones de euros se publican comentarios y opiniones en sitios web o foros de opinión cada mes. 93% de los consumidores las opiniones en línea influyen en las decisiones de compra, y 85% confía en ellos tanto como una recomendación personal. Aunque 73% de los consumidores tienen mayor confianza en las empresas cuando los comentarios de los clientes son positivosempresas con Opiniones de 1 o 2 estrellas normalmente no consiguen convertir a casi 90% de los clientes potenciales.
Las críticas negativas influyen realmente en el comportamiento de los compradores:
- 3 de cada 4 consumidores confían más en una empresa si las críticas son positivas.
- Pero las empresas corren el riesgo de perder 22% de negocio cuando los clientes potenciales encuentran 1 o más críticas negativas y 70% para 4 o más críticas negativas.
Ya ve por qué merece la pena gestione sus opiniones en línea. Y también por qué es importante tomar medidas para detectar reseñas falsas y eliminarlas si está en el punto de mira.
Claire es una experimentada estratega de relaciones públicas digitales, marketing y marketing en redes sociales que dirige la estrategia y la ejecución de las relaciones públicas de Igniyte en varios países y sectores.
Con 16 años de experiencia en marketing, comunicación y relaciones públicas, dirige a la perfección todos los elementos de las relaciones públicas online B2B y B2C para conseguir una cobertura positiva de alto nivel para nuestros clientes en medios online regionales, nacionales, internacionales y especializados, y ayuda a garantizar que se gestionan y mitigan todos los riesgos.
