Un informe publicado por Igniyte analiza el coste real de las reseñas en línea para las empresas del Reino Unido.
Se encuestó a propietarios y altos directivos de 1.000 empresas para averiguar cómo afectaban las conversaciones en línea a sus negocios desde el punto de vista financiero, pero también en términos de reputación. Los resultados sugieren que las reseñas y los foros sin fundamento, el trolling y los comentarios malintencionados en línea preocupan cada vez más a las empresas.
- 51% de las empresas afirman que su empresa se ha visto afectada por críticas en línea infundadas o ha sido blanco de trolls en el último año.
- 13% creen que el problema está empeorando.
- 14% no saben cómo afrontarlo.
- 24% creen que por ahora han resuelto el problema adecuadamente.
Resulta alarmante que el coste de hacer frente a los comentarios y reseñas en línea sea significativo: casi un tercio de las empresas gasta hasta 20.000 libras al año, y casi una quinta parte hasta 30.000 libras.
75% de las empresas encuestadas afirman que las reseñas, los comentarios y las entradas en foros en línea son importantes para la situación financiera y la reputación de su empresa.
De estos:
- 17% dicen que pueden "hacer o deshacer" un negocio.
- 34% creen que son cada vez "más importantes".
- 24% creen que "no son tan importantes" como otros elementos de las relaciones públicas y el marketing.
Igniyte apoya a las empresas en el Reino Unido y en todo el mundo, ayudándolas a implementar estrategias de reseñas y a gestionar las conversaciones en línea. Los consumidores utilizan mucho los sitios y foros de opiniones y, en general, su uso aporta una gran perspectiva y una medida de la opinión en línea.
Sin embargo, en algunos casos, los comentarios son injustificados, difamatorios y anticuados, y cada vez preocupa más el hecho de que algunos foros y sitios de opiniones de alto nivel se utilicen para campañas dirigidas contra una empresa o marca. Los resultados pueden ser devastadores.
Principales resultados
De las 1.000 empresas británicas encuestadas para el informe:
- Más de la mitad, 51%, se han visto directamente afectados por contenidos en línea en los últimos 12 meses.
- Tres cuartas partes -75%- creen que las reseñas, comentarios y mensajes de foros en línea son "extremadamente" importantes para la situación financiera y la reputación de su empresa.
- Más de tres cuartas partes -76%- están preocupadas por la influencia que puedan tener en los clientes las publicaciones malintencionadas en sitios de opiniones.
- Casi un tercio - 30% - está "muy" preocupado por los comentarios infundados en sitios de reseñas o foros.
- Más de una sexta parte -17%- afirma que las críticas en línea tienen el potencial de destruir un negocio.
- Casi una quinta parte -14%- de las empresas no sabe cómo abordar el problema.
- Mientras que otra quinta parte -18%- de las empresas está realizando grandes inversiones para intentar resolver el problema.
- Una quinta parte, 20%, realiza un seguimiento diario de las reseñas en línea.
Las mejores prácticas de Igniyte para gestionar las revisiones
En una época en la que el contenido negativo y perjudicial puede publicarse y compartirse al instante, es fundamental que las marcas adopten un enfoque proactivo para gestionar las reseñas y los comentarios en línea, en lugar de esperar a que se produzca una crisis. Un plan de gestión de foros y opiniones sólido y a largo plazo ayudará a proteger su marca frente a publicaciones injustas.
Estos son nuestros principales consejos para gestionar las opiniones y los mensajes de los foros en Internet:
- Las funciones de atención al cliente y los departamentos de marketing deben trabajar juntos; el proceso de tramitación de reclamaciones offline y online debe ser coherente.
- Si tiene una cuenta activa en las grandes plataformas de reseñas, discúlpese y responda a las reseñas: deje que otros visitantes del sitio lean sus comentarios, no los reseñadores.
- Supervise las conversaciones en línea sobre su marca y esté atento a los comentarios y reseñas, es igual de importante para destacar los comentarios positivos como los negativos.
- No ignore los comentarios negativos: responda a ellos como si se tratara de una queja, pero asegúrese también de promover los comentarios positivos. Así generarás confianza y promocionarás tu marca.
- Cree y promueva contenido positivo en torno a su marca y sus productos y servicios; si este contenido natural está escrito para atraer a su público objetivo, debería posicionarse bien.
Igniyte es una empresa especializada en la gestión de la reputación que ayuda a particulares, ejecutivos, empresas y marcas a construir una sólida presencia en Internet a través de comunicaciones y contenidos positivos. Prestamos servicios de consultoría en una amplia gama de cuestiones relacionadas con la reputación en línea, como la gestión de reseñas, la eliminación de contenidos difamatorios, la privacidad y las comunicaciones de crisis.
Para más información, diríjase a Simon Wadsworth.
Investigación encargada por Igniyte, encuesta realizada por OnePoll
