¿Está preparado para una crisis de reputación empresarial?
¿Cuenta ya con un equipo de gestión de crisis? ¿O hay que reaccionar sobre la marcha?
Planifique ya su respuesta a la crisis
Nuestra experiencia nos ha demostrado que es categóricamente mejor disponer de una estrategia de gestión de crisis antes de que se produzca la crisis.
En otras palabras, siempre es mejor prevenir que curar cuando se trata de la gestión de crisis.
¿Qué es lo peor que puede pasar sin un plan de gestión de crisis?
Una crisis de reputación puede afectarle mucho. Y de formas en las que quizá ni siquiera hayas pensado.
Desde afectar a las ventas y al crecimiento de la empresa hasta paralizar su recuperación, pasando por disuadir a los clientes actuales y potenciales, una crisis de reputación puede hacer mucho daño.
En última instancia, los tipos de escenarios de crisis que el equipo de Igniyte ha visto a lo largo de los años tenían un enorme potencial para dañar las relaciones de nuestros clientes no sólo con sus clientes, sino también con sus partes interesadas, accionistas e inversores.
¿Merece realmente la pena disponer de un plan de gestión de crisis?
Si está pensando que una crisis organizativa simplemente no le ocurrirá a usted o a su empresa, debe saber que estadísticamente sí podría.
En una encuesta, descubrimos que casi la mitad de las empresas con los que hemos hablado se ven perjudicados por contenidos negativos en línea.
Los datos también muestran que el daño y el estrés causados por una crisis de reputación aumentan cada año.
¿Qué probabilidades hay de que pierda negocio por una cobertura negativa en Internet?
Mientras que algunos propietarios de empresas o altos directivos pueden no estar demasiado preocupados por el contenido negativo de las redes sociales o la cobertura no deseada en las noticias del sector.
Sin embargo, los riesgos potenciales de un impacto negativo son enormes en el mundo actual, mayoritariamente en línea.
Un solo artículo negativo en Internet, ya sea a través de medios del sector privado o de un enlace en las redes sociales, puede perder un negocio 22% de negocio.
Aumente esa cifra a cuatro o más piezas negativas de cobertura y tendrá una crisis real, con la pérdida potencial de 70% debido a la reputación de la organización.
Así pues, aunque una catástrofe natural o una crisis tecnológica pueden formar ya parte de un plan de gestión de crisis, la respuesta a la crisis debe incluir también los daños a la reputación.
Proactivo gestión de la reputación y la gestión de crisis significará que perderá mucho menos de lo que perdería sin ellas.
9 pasos para su plan de gestión de crisis y reputación
Nuestro consejo es crear un plan de gestión de crisis y de reputación.
Los siguientes pasos prácticos permitirán a su empresa disponer de directrices claras que seguir en caso de crisis.
Algunos de estos pasos son muy similares a los tipos de respuesta a las crisis que se producen en caso de catástrofes naturales. Otras se orientan específicamente hacia una estrategia de gestión de crisis para un problema de reputación en particular.
Para garantizar que los planes de gestión de crisis reflejan la empresa de la mejor manera, asegúrese de que existen equipos de gestión de crisis.
Auditorías de reputación
Esta es una parte clave de cualquier respuesta de crisis a un problema de reputación.
Lo ideal sería que esto formara parte de su gestión de riesgos para poder evitar lo peor de cualquier situación de crisis.
El objetivo de una auditoría de reputación online es obtener una imagen precisa de lo que la gente ve cuando busca su nombre o el de su empresa en Internet.
Debe incluirlo todo, desde la cobertura mediática hasta las publicaciones en redes sociales, foros en línea, imágenes, vídeos y perfiles.
Cuando un cliente potencial busque el nombre de su empresa, querrá que vea enlaces positivos.
Si su empresa tiene poca visibilidad en Internet, no cuenta con una estrategia precisa en las redes sociales, la cobertura de las relaciones públicas es escasa o hay noticias negativas, son señales de alerta temprana.
Los datos recogidos a través de un audi de reputación correctamente gestionadat se basará en la estrategia de respuesta ante posibles crisis.
Este tipo de gestión de riesgos puede integrarse en los planes de gestión de crisis. Es imposible tener uno sin el otro, ya que cualquier respuesta a una crisis atraerá inevitablemente más miradas hacia su perfil en línea.
Con un sólido proceso subyacente de gestión de crisis, es mucho más sencillo evitar posibles crisis antes de que afecten gravemente a la organización.
Comprender el SEO para la gestión de la reputación en línea
Parte de un plan preventivo de gestión de crisis debe consistir en trabajar en su gestión de la reputación en línea (ORM).
A partir de la auditoría mencionada anteriormente, un buen gestor de crisis elaborará también un sólido plan de ORM.
Y parte del éxito de cualquier estrategia de ORM radica en un buen conocimiento de la SEO (optimización de motores de búsqueda).
La ORM no debe considerarse opcional (como tampoco lo es diseñar un plan de gestión de crisis).
Los consumidores tienden a confiar en los contenidos generados por los usuarios, como las reseñas en línea o los enlaces negativos. Además, según una encuesta de consumidores de BrightLocal, 82% de los consumidores buscan específicamente reseñas online de negocios locales antes de utilizarlos.
Sin embargo, destacar simplemente el contenido positivo no garantiza que la gente lo vea. Por eso también necesitas un SEO estratégico para clasificar correctamente el contenido positivo.
Las estrategias de ORM de mayor éxito incluyen la clasificación de artículos, sitios web, blogs y vídeos que trabajan conjuntamente para destacar los puntos fuertes de su empresa.
Importancia de los activos en propiedad
Por activos propios entendemos perfiles en sitios web de gran tracción, como LinkedIn y Crunchbase, así como su propio sitio web.
Deben incluirse en su estrategia de gestión de crisis y también le ayudarán a elaborar su plan de gestión de crisis.
Con un SEO fuerte y estrategias de contenido elaboradas profesionalmente utilizando enlaces y activos propios, cualquier crisis de reputación que se produzca será mucho más fácil de afrontar.
Sin un sólido paquete de activos en línea, su marca o empresa sufrirá daños en su reputación. Los consumidores saben lo que quieren ver de una empresa y lo esperan de sus operaciones normales.
Escuchar a los clientes
En el primer año de la pandemia, las ventas por Internet alcanzaron su nivel más alto en 13 años, y han seguido aumentando desde entonces.
Y aunque el comercio electrónico ha alterado por completo la forma en que la gente compra, evalúa y descubre nuevas marcas y empresas, el boca a boca sigue siendo clave.
Lo que ocurre es que ahora el boca a boca adopta la forma de reseñas en línea, foros de consumidores, blogs y otros canales.
No hay margen de error en este ámbito y es vital incluir herramientas de supervisión en sus planes de ORM y gestión de crisis.
Necesita saber lo que los clientes dicen y piensan de usted, y las herramientas de gestión de la experiencia de reputación son clave.
Evitar una crisis importante que podría afectar gravemente a su empresa puede ser tan sencillo como hacer un seguimiento de las críticas negativas e interactuar con las personas que las han dejado.
Este tipo de preparación ante las crisis se basa en una excelente gestión de las relaciones con los clientes (ORM) y en la concienciación sobre la importancia de los canales de las redes sociales y las plataformas de revisión.
Revisar la estrategia de gestión
Las alertas y las herramientas de escucha social descritas anteriormente nos llevan a la siguiente parte de la gestión de crisis: una estrategia de gestión de la revisión.
De la misma manera que una auditoría de reputación recopila datos cruciales para su gestor de crisis, una estrategia de gestión de revisiones proporcionará otros datos.
Si pone en marcha estrategias de gestión de crisis que incluyan tanto la gestión de la reputación como la gestión de las críticas, se asegurará de que no quede piedra sobre piedra.
Planificación de crisis
Con todas estas estrategias en marcha, un equipo de crisis listo para actuar en cualquier momento y la aprobación de los miembros del equipo y las principales partes interesadas, debería disponer de un sólido modelo de gestión de crisis.
Si se produce una situación de crisis de reputación (por ejemplo, una crisis corporativa que implique una cobertura negativa de la mala conducta de la dirección), la respuesta de su organización será tranquila y serena.
Esto contribuirá en gran medida a minimizar el daño a la reputación a largo plazo y puede dar lugar a un ejercicio de relaciones públicas que dé la vuelta a toda la situación.
Los esfuerzos de recuperación deben formar parte de los planes de contingencia desde el principio. Al fin y al cabo, no es posible descartar totalmente futuras situaciones de crisis. Pero es posible evitar lo peor de una crisis empresarial mediante una evaluación juiciosa de los riesgos y un plan de respuesta a la crisis eficaz.
Creación de contenidos positivos
El contenido seguirá siendo el rey en 2022. Y aunque las empresas no pueden controlar activamente las opiniones generadas por los clientes (todo depende de la respuesta cuando se produce una crisis), sí pueden controlar su propia estrategia de contenidos.
Esto alimenta los planes de SEO y ORM generales que hemos estado discutiendo.
El contenido debe ser pertinente, optimizado, totalmente único y, sobre todo, auténtico.
No se trata de rellenar palabras clave ni de crear contenidos para llenar páginas, sino de crear contenidos oportunos, eficaces, específicos y de alta calidad.
Eso es lo que captarán tanto los motores de búsqueda como los clientes.
Oportunidades de prensa
Construir activamente relaciones públicas positivas a través de oportunidades en los medios de comunicación debería formar parte de su estrategia SEO.
Cuanto más positiva y relevante sea la cobertura mediática de su empresa, más fuerte será el equipo de gestión de crisis ante una situación de crisis.
La gestión eficaz de las crisis empieza mucho antes de que se produzcan. Ser proactivo a la hora de crear una sólida reputación online contribuirá en gran medida a mitigar cualquier fase de crisis.
Y el alcance de las relaciones públicas forma parte de ello.
Respuesta a la crisis
En el mejor de los casos, el equipo de crisis ya está en marcha cuando estalla la crisis.
El plan de gestión de crisis debe estar listo para aplicarse, e incluirá inevitablemente comunicaciones estratégicas internas y externas.
La comunicación de crisis es absolutamente vital para minimizar el impacto a largo plazo en la reputación de una persona u organización.
Los miembros de toda la organización deben formar parte del equipo de respuesta a la crisis para que haya un planteamiento claro.
Un plan de comunicación de crisis también debe informar a los empleados de la situación. Puede que no participen directamente en el plan de crisis en sí, pero forman parte del mismo viaje.
Desde el nivel de dirección ejecutiva hasta otras partes interesadas clave, es importante tener un enfoque cohesionado, tranquilo y estratégico de cualquier respuesta a incidentes.
La forma en que la empresa responda a la fase de crisis determinará el tipo de cobertura posterior a la crisis.
