Customer satisfaction should be one of the most important measures of success for any company, as it directly influences the company’s success. While senior management must lead by example, every employee has a responsibility. Consumers must feel valued, and companies should aim to exceed customer expectations or risk losing them to a competitor.
ستساعد عملية التخصيص على تشجيع ولاء العملاء للعلامة التجارية عبر قاعدة عملائك، كما ينبغي أن تساعد أيضًا في ردع العملاء عن البحث في أماكن أخرى حتى عندما يكون السعر عاملاً.
Value of online reviews – customer satisfaction
على نحو متزايد، يتبادل العملاء تجاربهم، سواء كانت جيدة أو سيئة، عبر الإنترنت. وتوفر المنتديات عبر الإنترنت للمستهلكين منصة للتعبير عن آرائهم دون الحاجة إلى الدخول في مناقشة غير سارة وجهاً لوجه. إن إدارة هذا الجزء من عملك يتطلب منك أن تكون على دراية بكيفية التعامل مع العملاء. السمعة على الانترنت يعد هذا الأمر بالغ الأهمية لأنه يمكن أن يؤثر بشكل كبير على قرارات المستهلكين والقيمة السوقية الإجمالية.
إن تطوير استراتيجية شاملة لتحقيق سمعة إيجابية في مجال الأعمال أمر ضروري، حيث أنها تساهم بشكل كبير في النجاح الشامل وتتطلب جهدًا مستمرًا للحفاظ عليها.
Negative online reviews are more widely shared than positive ones and offer an opportunity for a customer to ‘let off steam’ anonymously. This means there can often be very damning reviews of a brand that consistently gets it wrong.
It’s important that brands take the feedback from online reviews on board. At first, it may seem daunting to see negativity discussed around your company, but reviews can provide you and your employees with an invaluable wealth of information. Effective إدارة المراجعة عبر الإنترنت can help mitigate the impact of negative reviews and enhance your brand’s online reputation.
يمكن للشركات أن تكتسب نظرة ثاقبة حول الطريقة التي يرى بها المستهلكون الشركة وأين يمكن إجراء التحسينات. وفقًا لـ تفكير تجاري جديدتبث Vision Express الآن أحدث آراء العملاء مباشرة في مكاتبها، مما يضمن اكتشاف الموظفين لأي مشكلات على الفور. يجب على كل شركة مراقبة جميع آراء العملاء بانتظام وتنفيذ استراتيجية استجابة متسقة.
التعامل مع المراجعات السلبية عبر الإنترنت
ومن خلال الانفتاح بشأن الشكاوى ومعالجتها عبر الفرق والمستويات المختلفة من الموظفين، يتم تشجيع الجميع على العمل معًا لإنشاء حلول لكل مشكلة. إدارة السمعة يتضمن ذلك مراقبة الملاحظات والاستجابة لها بشكل نشط للحفاظ على صورة إيجابية للعلامة التجارية. يجب أيضًا استخدام المراجعات الإيجابية بطريقة مماثلة، والاحتفال بها عبر الفرق لتقدير ما يعمل بشكل جيد في الشركة. وهذا يضمن تحفيز الموظفين باستمرار وتقدير عملهم الجاد.
إذا كان جميع الموظفين على نفس الصفحة وكان الجميع على دراية بالمهمة التي يقومون بها، فإن الخبرة التي يكتسبها العملاء ستصبح بشكل مطرد أكثر إيجابية، مما يساهم في سمعة إيجابية للعلامة التجارية، ويمكن تقليل الأخطاء المستمرة من ممارسة الأعمال.
دور دعم الموظفين في إدارة السمعة
Beyond direct interactions with customers, employees also serve as ambassadors of the brand in their everyday lives, both online and offline. Their personal social media profiles, conversations with friends and family, and even casual remarks can influence public perception. Companies should encourage employees to engage positively with the brand and equip them with the right information to do so. Training and internal communications that foster a sense of pride and ownership in the company can turn employees into passionate advocates, which in turn can enhance the company’s reputation. When employees are aligned with the company’s values and feel connected to its mission, they are more likely to represent the brand favorably, creating a ripple effect that enhances overall customer satisfaction and brand loyalty.
تحقيق التوازن بين الممارسات الجيدة وإدارة السمعة
But it’s not just about making sure your brand appeals to as many people as possible, as explained by Nathan Ansell, global director of loyalty, insight, and customer analytics at Marks & Spencer.
A strong brand’s reputation is essential for attracting loyal customers and enhancing overall business success.
هو وقال لصحيفة الديلي ميل: “I don’t actually want everyone to like (Marks & Spencer), I want enough people to absolutely love (us).
“M&S Food is not built on everyone liking us a bit, it’s built on a number of people loving us a lot. If you don’t love food and you’re not interested in paying a bit more for quality then well thanks very much, Asda’s available… Brands have to be confident enough to be able to sack some customers.”
إن استخدام محركات البحث لإدارة الرؤية والسمعة عبر الإنترنت أمر بالغ الأهمية أيضًا لتشكيل تصورات العملاء وسلوكياتهم.
It is important not to focus on individual negative reviews – it’s not always possible to please all the people all of the time. It is, however, important that you stay true to your brand and company values whilst maintaining a consistent and proactive approach to customer service and customer satisfaction, as consumers expect brands to meet their needs promptly and effectively.
تحكم في سمعتك عبر الإنترنت اليوم من خلال الاتصال بـIgniyte. Our expert team can help you manage customer feedback, enhance your brand’s image, and ensure your company’s success through strategic reputation management. Get in touch today to see how we can support you.
Managing Director at Igniyte – The Reputation Experts
Roz is an industry spokesperson on all areas of online reputation management and our resident digital media expert. She regularly writes about reputation management research, online reputation risk and industry best practice.
